Quer fidelizar o consumidor em 2023? A humanização é a palavra da vez

Um bom relacionamento com o consumidor e um atendimento humanizado estão diretamente ligados ao conhecimento do público-alvo e da sua satisfação. Longe de serem agentes constantes, a única característica que permanece nos clientes é que eles estão sempre em transformação, seja graças à sociedade, à economia ou a outros fatores que fogem do nosso controle.

Para quem está interessado nas tendências de 2023 para a fidelização de clientes, a humanização é a palavra da vez, não só para este ano como também para a próxima década. Mas como fidelizar clientes ao humanizar as relações e abordagens? Isso significa ter relacionamentos próximos, transparentes, genuínos, empáticos, gentis e, acima de tudo, duradouros. Para isso, é importante conhecer os clientes, entender suas necessidades, suas dores, o que buscam e como cada marca pode fazer a diferença em suas vidas. O grande desafio para fidelizar clientes dessa forma é que esse atendimento humanizado ao cliente vai muito além do que as empresas estão acostumadas a fazer, criando uma jornada de compra que não acaba após cada venda.

No dia 15 de março, comemoramos o Dia do Consumidor, uma data celebrada em todo o mundo e que se refere ao direito que o cliente tem de ser ouvido, ter segurança, informação e escolha. No Brasil, a data representa um dia de promoções no varejo que está caindo no gosto dos consumidores, assim como a Black Friday. Mas o que ela remete, na verdade, ultrapassa as barreiras do que pode parecer, pois representa o empoderamento dos clientes.

Mas afinal, o que fideliza um cliente? De acordo com a consultoria WGSN, no estudo “Consumidor do Futuro 2023”, realizado em outubro de 2022 a pedido do SEBRAE-RJ, durante esse ano os clientes vão estar em busca de experiências extraordinárias, plurais e que gerem alegria. Além disso, a pesquisa indica que será importante criar vínculos, valorizando cada cliente de maneira personalizada, com humanização no atendimento e um alinhamento phygital, que é a integração entre o mundo físico e online. Diante desse horizonte, confira a seguir as principais tendências para aprimorar o relacionamento com os consumidores e a sua estratégia de fidelização de clientes em 2023:

Empatia  
Se coloque no lugar das outras pessoas, principalmente no lugar do público que você deseja atender e servir, para saber como tratar o cliente. As empresas devem ouvir consumidores reais e deixar as percepções internas como um complemento da avaliação da atuação da companhia, isso fará com que as estratégias de fidelização de clientes sejam mais assertivas. Para ter certeza de que está fazendo isso da maneira correta, avalie o índice de retenção de clientes e não apenas as taxas de atração.

Hiperconveniência  
Uma das formas de fidelizar o cliente, a hiperconveniência é um termo que gera curiosidade e significa tornar a jornada do consumidor mais fluida, gerando uma experiência tão satisfatória que fará o cliente fidelizado voltar a fazer negócios com o seu varejo naturalmente. Para isso, não é preciso estar em todos os lugares, mas sim criar uma jornada sem fricção no local onde se atua, seja no e-commerce, em redes sociais ou no varejo físico. Na prática, isso significa não direcionar o cliente para outro ambiente virtual para realizar um cadastro, por exemplo.

Social selling  
As redes sociais são a “identidade digital” de cada marca, uma vitrine poderosa potencializada pelos períodos de isolamento social da pandemia e que, mesmo vendendo produtos, é feita por pessoas e para pessoas, o que significa que devem ter uma comunicação amigável, próxima e humanizada para conquistar o cliente. Uma pergunta importante é: como aparecer nas atualizações das redes sociais dos seus clientes com a mesma frequência que amigos e familiares? Uma missão difícil de ser cumprida pelas empresas, mas não impossível. Priorize o propósito final e tenha uma proposta de valor neste marketing de fidelização, isso fará toda a diferença no processo.

O ambiente digital é ainda muito importante para os colaboradores, que passam a ter engajamento com o trabalho por se identificarem com a organização, uma questão fundamental na retenção de talentos.

O consumidor tem muitas opções de produtos e serviços similares, com descrições e avaliações que inundam a internet. Por isso, o que diferencia uma marca de outra acaba sendo a maneira de se conectar com quem está na ponta e a capacidade de construir laços reais – não apenas com os consumidores (para manter clientes fiéis), mas também com os funcionários, que são os promotores de cada marca.

Os últimos acontecimentos globais aceleraram ainda mais as mudanças de comportamento e a forma com que os consumidores se relacionam com as empresas, por isso, ficar de olho nas próximas tendências pode auxiliar o varejo a ter bons resultados, independentemente do porte ou setor de atuação.